Kunden sind Menschen; keine Leads, Opportunities oder Cases

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Letzte Woche durfte ich wieder einmal zum Thema Social CRM sprechen. Die Geschichte, die ich jeweils erzähle, ist eine einfache: 

Ohne eine tief in die Unternehmenskultur integrierte CRM Philosophie, gibt es keine erfolgreiche Social Media Kommunikation. Oder anders ausgedrückt: wer die CRM Hausaufgaben noch nicht gemacht hat, hat spätestens dann ein Problem, wenn er Social Media als Geschäftswerkzeug einsetzen will. Wer einfach nur ein CRM System im Einsatz hat, ohne eine Kultur des kundenfokussierten Denkens und Handelns im Unternehmen verankert zu haben, wird beim Umsetzen seiner Social Media Strategie auf grosse Probleme stossen.

In den CRM Systemen bearbeiten wir Informationen zu Leads, Opportunities, Deals, Cases, Incidents usw. Das sind zwar durchaus hilfreiche Konzepte, um die verschiedenen CRM Prozesse zu verstehen und zu koordinieren, aber sie lassen uns auch gerne vergessen, dass es letztlich Menschen sind, die ein Interesse an unseren Produkten haben, uns Aufträge erteilen oder eine Anfrage an uns stellen.

Und hier liegt meistens die grosse Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Wir können es zwar nicht mehr hören, aber es ist nun mal so: Social Media einzusetzen heisst Dialoge zu führen. Dialoge führen wir aber nicht Leads, Opportunities und Incidents, sondern mit Menschen.

Eine Organisation, die mit CRM nichts anderes versucht, als den Menschen möglichst effizient als Bearbeitungsobjekt durch die Marketing-, Verkaufs- oder Supportprozesses zu schleusen, wird kaum in der Lage sein, den Dialog-Herausforderungen der Social Media Kanäle adäquat zu begegnen. 

Oder wie es Bob Thomsom im Blogpost "Top 3 Reasons why CRM fails to earn my loaylity (and Social CRM won't either)"  ausgedrückt hat:

"If you treat your Social Customers like leads, deals or incidents, Social CRM won't help build customer loyalty, either."

(Bild: © Stephen VanHorn - Fotolia.com) 

37Signals mit neuem Produkteblog

37slogo-trans.gifDie Firma 37Signals ist einer der erfolgreichen Software as a Service (SaaS) Anbieter am Markt. Ihre Produkte sind vor allem auf den KMU Markt ausgerichtet und zeichnen sich durch ihre sehr hohe Usability und die konsequente Reduktion des Funktionsumfangs auf das wirklich Wichtige aus. Basecamp das bislang erfolgreichste Produkt von 37Signals ist die erste Collaboration Plattform die ich eingesetzt habe, die von den Kunden sofort und gerne benutzt wurde.

Seit kürzerem ist die Firma auch mit einem interessanten Ansatz in Sachen CRM unterwegs. Das Produkt heisst Highrise und bringt frischen Wind in die SaaS CRM Scene, insbesondere für kleinere Dienstleister.

Alle Angebote von 37Signals sind auf Ruby on Rails entwickelt, dem Open Source Web Application Framework, dass momentan, nicht zuletzt weil Twitter darauf basiert, wieder in aller Munde ist. 37Signals ist übrigens auch die Mutterfirma von Ruby on Rails.

Seit kurzem steht nun ein Blog zur Verfügung, der ausschliesslich Infos und News zu den 37Signals SaaS Produkten bereitstellt. Sie finden den Blog hier: http://productblog.37signals.com/

Salesforce WInter'07 Release Video Tour

Salesforce.com hat letztes Wochenende den neuen Winter'07 Release live geschaltet und ich kann mir bereits nicht mehr vorstellen, wie ich bislang ohne die neuen Features wie die neue Multiscreen Ansicht "Konsole" oder die Pop-Up Reminders, oder die Hoover-Navigation gearbeitet habe.

Seit kurzem ist nun eine sehr informative Videopräsentation verfügbar, die das Produkt und die neuen Features vorstellt.

Für alle die sich gerne ein Bild über diese führende Software-as-a-Service Plattform machen wollen, oder sich wieder einmal über die neuen Möglichkeiten informieren wollen, eine gute Gelegenheit. Die Präsentation ist in Englisch, dauert ca. 60 Minuten, wobei die Slides aber auch direkt angewählt werden können.

Es handelt sich hierbei auch um ein sehr gutes Beispiel, wie Organisationen durch den Einsatz von Webpräsentationen ihre Produkte und Lösungen professionell vorstellen können.

Internationale Risiko Konferenz in Davos mit Salesforce.com organisiert

Das Thema des Tagesgespräches auf DRS1 von heute Mittag (29.8.2006) war die International Disaster Reduction Conference 2006, die diese Woche in Davos stattfinden. Fast tausend Forschende diskutieren über die Möglichkeiten des Umgangs mit Risiken. Eine solche Konferenz zu organisieren ist ein komplexes Unterfangen.

Der PARX Berater Werner Grätzer hat innnerhalb von wenigen Tagen das Backoffice System für diese Konferenz auf Basis von Salesforce.com eingerichtet. Neben den klassichen Kontaktdaten wird auch das Konferenzprogramm in Salesforce.com verwaltet und direkt auf der Website der Veranstalter publiziert, wie Werner auf unserem Salesforce.com Blog crmerfolg.ch beschreibt.

Das Beispiel zeigt sehr schön, wie durch den Einsatz von SaaS Lösungen, gerade auch für solche temporären Einsätze viel Nutzen erreicht werden kann. 

Google AdWords Kampagnen mit CRM Lösung von Salesforce.com integriert.

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Kieden Screenshot
Salesforce.com hat vor kurzem den zweiten AppExchange Partner (nach Sendio) übernommen. Die Firma Kieden hat einen Mashup mit Salesforce.com und Google AdWords entwickelt, der Marc Benioff offenbar so gut gefallen hat, dass er die Firma gleich gekauft hat. Der Dienst wird in Zukunft unter dem Namen Salesforce for Google AdWords über die AppExchange Plattform angeboten. 

Salesforce for Google AdWords erlaubt es, seine Google AdWords Kamapagnen direkt in salesforce.com zu erstellen und zu managen. Vor allem aber lassen sich klicks direkt mit Leads und Opportunities in salesforce.com verknüpfen. Dadurch lässt sich exakt messen, welche Kampagnen Leads bzw. Aufträge und damit auch Resultate generieren.

Bei meinem letzten Test vor ein paar Wochen war das Produkt noch nicht "einsatzfähig" für den Europäischen Markt.

Der Preise werden sich, so wie es im Moment aussieht, eher an grössere Unternehmen richten. Es lohnt sich aber auf jeden Fall für alle die mit Google AdWords Kampagnen arbeiten, hier dranzubleiben.

Interessant ist auch die Tatsache, dass mit Kieden eine "Mashup" Company verkauft werden konnte.

Netsuite ERP on-demand noch nicht ready für die Schweiz

Unsere (PARX-) Kollegen von der Firma ClientHouse haben sich wieder einmal das Salesforce.com Mitbewerberprodukt Netsuite genauer angeschaut. Den kurzen Testbericht finden Sie hier.

Das grösste Problem für uns hier in der Schweiz ist sicher auch die mangelnde oder gar fehlende Unterstützung der hiesigen Marktbedürfnisse. Auch wenn das Produkt in den lokalen Medien, vor allem in Deutschland immer wieder erwähnt wird, wage ich zu bezweifeln, dass es zur Zeit Kunden gibt in unseren Breitengraden, die diese Lösung einsetzen.

Der Gedanke, ERP, CRM und Webshop vereint in einem System als on-demand Service (Software as a Service - SaaS) anzubieten, ist natürlich absolut richtig, und früher oder später wird es solche Produkte auch bei uns geben. Aber im Moment müssen wir hier in der Schweiz in Sachen ERP wohl oder übel noch auf Client/Server setzen.

Das Netz ist der Computer, oder warum ich (fast) keine Software mehr benötige.

Seit ich mit dem Internet arbeite, sehe ich ein grosses Potential in der Idee, keine Daten und Applikationen lokal installieren und pflegen zu müssen, sondern alles als Service von jedem Internet connected Device bei Bedarf beziehen zu können. Die Grundlage dazu liefert die Überzeugung, das nicht der eigentliche Besitz eines Objektes  (Material oder Daten bzw. Software), sondern der Zugang (Access) wichtig sind. Darum bin ich seit mehr als 10 Jahren überzeugter GA/ÖV-Fahrer und Mobility Mitglied und darum hat die PARX AG im Juli 2000 als einer der ersten Kunden von Salesforce.com in Europa, dort einen Account eingerichtet.

Etwas zu besitzen heisst auch, sich um alles was nicht direkt mit dem (Be)nutzen aber viel mit dem Besitzen zu tun hat, kümmern zu müssen. Bei Software gehört dazu das regelmässige Updaten, oder bei Daten das regelmässige Backupen (grässliches Wort, ich weiss :-), bei Automobilen der regelmässige Service usw. Alles Aufgaben, die grundsätzlich nichts mit dem eigentlichen Nutzungszweck des sich üblicherweise im eigenen Besitz befindlichen Objektes zu tun hat.

Im Zusammenhang mit unseren Computern haben wir uns so stark daran gewöhnt, dass wir Software kaufen, selbr auf dem Computer installieren, die Daten dort abspeichern usw. , dass wir uns in der Regel nicht mehr vorstellen können, wie es auch ganz anders sein könnte. In 5-10 Jahren wird aber sehr wahrscheinlich der weitaus grösste Teil der Software und der Inhalte als Service vie Internet Devices bezogen und nicht mehr gekauft werden.

Da ich immer wieder gefragt werde, welche Tools den heute schon funktionieren und auch sinnvoll eingesetzt werden können, führe ich hier eine nicht abschliessende Liste mit webbasierten Produkten sogenannter "Software as a Service "auf, die ich aufgrund meiner persönlichen Erfahrungen empfehlen kann.

Salesforce.com - CRM- und Datenbank-Anwendungen

Salesforce.com, ursprünglich als reine CRM Lösung gestartet, ist heute die Online-Plattform für Datenbankbasierte Anwendungen. Neben den bereits vorhandenen Funktionien für das Kontaktmanagement können beliebige Anwendungen ohne Programmierkentnisse zusammengeklickt werden. Aufgaben, Termine und Kontakte können jederzeit mit Outlook synchronisiert werden. Auf der Plattform AppExchange sind viele weitere zum Teil kostenlose Applikationen vorhanden, die einfach per Mausklick in die eigene Umgebung integriert werden können. Ich benütze die Lösung in verschiedensten Bereichen seit mehr als 6 Jahren und kann diese in Sachen Verfügbarkeit und Funktionialität uneingeschränkt empfehlen. Für Software Entwickler ist es eine Referenzanwendung in Sachen SaaS, SOA und Webservices.

Squarespace - Website & Blog Content Management

Squarespace ist eine unglaublich mächtige und preisgünstige Onlinplattform um Websites schnell und einfach zu erstellen und zu pflegen. Die Templates können per CSS und bei Bedarf auch direkt im Code angepasst werden. Diese Website oder diejenige des Schweizerischen Produktivitätsinstitutes werden mit Squarespace gepflegt. Einziger Wehrmutstropfen: Die Administration ist in in Englisch. 

BaseCamp HQ - Zusammenarbeit in Projekten - Collaboration

BaseCamp HQ ist eine einfache aber extrem nützliche Collaboration Plattform für die Abwicklung von kleinen Projekten. PM-Profis sind zu Beginn etwas enttäuscht über die wenigen Funktionen, die Arbeit damit zeigt, aber dass genau dies, die Team Mitglieder dazu bringt sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Es handelt sich nicht um eine Projekmanagement Lösung mit GANTT-Charts usw. im Stil von MS-Project, sondern um eine effektive Zusammenarbeitsplattform.

 
WebEx Weboffice - Online Intranet - Collaboration

Früher hies das Produkt Intranets.com und gehört mit Salesforce.com zu den Pionieren von Webbasierten Angeboten. Es handelt sich hier um eine ideale und kostengünstige Lösung für kleinere Organisationen, die einen Online Platz für Ihre Dokumente, Daten, Termine und Aufgaben suchen. Die Preise liegen einiges tiefer als bei Salesfore.com und das macht sicht natürlich auch bei den Funktionalitäten bemerkbar. Man stösst da schnell einmal an die Grenzen des Systems. Für viele einfache Anwendungen reicht es allemal. 

Netvibes - Personalisierte Startseite

Netvibes ist eine Personal Startpage wie es mittlerweile einige gibt. Das Produkt überzeugt aber durch seine Schlichtheit. Schade nur, dass das Business-Model hier nicht klar ist, bzw. wohl darauf ausgerichtet ist, gekauft zu werden. Hier gibt es einige weitere Anbieter wie: PageFlakes (schöner, aber langsamer), Live.com (Microsoft) und natürlich auch die Personlisierte Homepage von Google.

iBackup - Daten- und Filebackup im Netz

Auf iBackup können Daten aller Art sicher und einfach im Netz archivert bzw. gespeichert werden. In diesem Bereich gibt es mittlerweile auch sehr viele Angebote. iBackup kenne ich schon viele Jahre und kann daher einfach bestätigen, dass der Dienst immer funktioniert hat. Von den neuen ist sicher Box.net eine sehr vielversprechende Alternative, die ich mich auch genauer ansehen werde.


Del.icio.us - Verwalten der Bookmarks

Dieser tolle Dienst mit seinem unsäglichen Namen und URL dient dazu, Bookmarks Browserunabhängig zu verwalten. Natürlich gibt es für diese Aufgabe sehr viele Mitbewerberprodukte. Ich empfehle aber Del.icio.us zu benützen, weil es am meisten Verbreitet ist und dadurch in vielen anderen Services integriert ist.

Newsgator - Online RSS Reader mit Desktop Synchronisation

Ein Online RSS Reader, der sich mit verschiedenen Desktop Clients synchronisieren lässt. Hier benütze auch ich zur Zeit noch einen Desktop Client, weil mir alle Online Readers bis jetzt in Sachen Performance nicht genügen. Eine gute Alternative zu Newsgator ist Rojo.

Writely - Online Textverarbeitung

Eine von Google gekaufte online Textvearbeitung. Funktioniert perfekt. Leider werden zur Zeit keine neuen Sign-ups akzeptiert, bis das System auf die Google Umgebung portiert ist. Writely wird übriegens auch in Salesforce integriert.

Google Spreadsheets - Online Tabellenkalkulation

Die neue online Tabellekalkulation von Google. Ich habe das bis jetzt noch nicht wirklich getestet. Immer dann wenn Excel vor allem für die Verwaltung und Verteilung von Daten in Listeform benützt wird und nicht wirklich zur Kalkulation, empfehle ich den Einsatz von Salesforce.com zu prüfen (siehe oben). Dort können Daten aller Art professionel bearbeitet und jeder Zeit im Excel-Format (und wohl bald als Google Spreadsheet) exportiert werden.

Streamload

Aus Streamload lassen sich Multimedia Files hosten.  Das interessante bei diesem Anbieter ist, dass der Speicherplatz unlimiert ist und das Preismodell abhängig von der Download Menge ist. Wer also einen externen Backup Platz für seine MP3 Sammlung sucht, ist hier sicher gut bedient.

 

Für jedes hier erwähnte Produkt gibt es in der Regel noch weitere gute Alternativen. Ich habe auch viele andere Interessante Webapplikationen noch weggelassen. More to come....

Viel Spass beim Ausprobieren.

 

1. Schweizer Salesforce.com User Group Treffen

Nachdem sich die Salesforce.com User Groups in den USA sehr erfolgreich als Netzwerke für den Austausch von Anwenderwissen etabliert haben, ist der SaaS CRM-Anbieter nun dabei das Konzept in Europa umzusetzen. Das erste Treffen der schweizer Salesforce.com Anwendergemeinde findet am 30. Mai statt. Weitere Infos auf dem crmerfolg.ch Blog von PARX.

PARX lanciert mit crmerfolg.ch das Swiss Salesforce Competence Center

crmerfolglogo240x65.jpgMit der PARX AG haben wir im Juli 2000 den ersten Account auf Salesforce.com eröffnet und sind seitdem begeisterte Kunden dieser CRM Lösung. Wir gehörten im Bezug auf die Nutzung von Software as a Service auf jeden Fall zu den Pionieren in Europa und haben uns sehr bald entschieden unsere Erfahrungen im Zusammenhang mit dem Einsatz solcher Lösungen auf dem Schweizer Markt anzubieten. Von der Evaluation des richtigen Produktes, über die Einführung inkl. allfälliger Integrationen in bestehende Systeme bis zum Support können wir mittleweile verschiedenste Geschäftsanforderungen auf Basis von Software as a Service abwickeln. Salesforce.com und die neue AppExchange Plattform sind dabei mit Abstand unsere wichtigsten Produkte im Portfolio. Um der steigenden Nachfrage nach Informationen zu und über Salesforce.com in der Schweiz gerecht zu werden, aber auch um unsere eigenen Erfahrungen weiterzugeben haben wir am letzten Mittwoch die Website crmerfolg.ch mit dem Salesforce Blog als Herzstück offiziell lanciert. Viel Spass beim lesen auf www.crmerfolg.ch