Wer lernt was aus dem IKEAHackers-Fall?

Acht Jahre lang hat ein Fan von IKEA-Möbeln (ich wusste gar nicht, dass es das gibt) einen Blog unter der Domain Ikeahackers.net betrieben, in welchem sie darüber Berichtete, was die Nutzer der schwedischen Möbel auf der ganzen Welt alles damit anstellen. Die Site wurde zunehmend erfolgreicher und mit der Zeit ist sie offenbar auch zu ihrer Einkommensgrundlage geworden. Irgendwann war das Ganze den Markenwächtern von IKEA dann nicht mehr ganz geheuer und sie beschlossen, das Ding unter Ihre Kontrolle zu bringen.

Wie man das als grosse Kapitalgesellschaft so macht, sucht man nicht den Dialog, also das Gespräch zwischen Menschen, sondern regelt das 'professionell' mit einem sauber formulierten Schreiben, klaren Forderungen sowie den passenden Drohungen, sollte man dem Verlangen nicht nachkommen.

Blogger lernen: Don't play with brands.

Doch Jules Yap und ihre Fans sind Menschen und die fanden dieses Vorgehen nicht so toll. Sie haben sich empört und gemeckert und so im Netz viel "Meis" gemacht und prompt hat sich IKEA nach ein paar Tagen offenbar für den vorläufigen Rückzug entschieden. 

Unternehmen lernen: Don't mess with communities.

Allerdings müssen wir davon ausgehen, dass IKEA am Ende als Gewinnerin dastehen,und die Site, und wahrscheinlich auch die Bloggerin Jules Yap, unter ihre Kontrolle bringen wird.

Menschen lernen: Don't rely on brands.

Marken und Kapitalgesellschaften haben keine Seele. Sie interessieren sich nicht für Menschen und ihre Geschichten, sie tun nur so. Man sollte sich auf keinen Fall auf sie verlassen, geschweige denn sein Leben darauf aufbauen.

Kunden sind Menschen; keine Leads, Opportunities oder Cases

Letzte Woche durfte ich wieder einmal zum Thema Social CRM sprechen. Die Geschichte, die ich jeweils erzähle, ist eine einfache: 

Ohne eine tief in die Unternehmenskultur integrierte CRM Philosophie, gibt es keine erfolgreiche Social Media Kommunikation. Oder anders ausgedrückt: wer die CRM Hausaufgaben noch nicht gemacht hat, hat spätestens dann ein Problem, wenn er Social Media als Geschäftswerkzeug einsetzen will. Wer einfach nur ein CRM System im Einsatz hat, ohne eine Kultur des kundenfokussierten Denkens und Handelns im Unternehmen verankert zu haben, wird beim Umsetzen seiner Social Media Strategie auf grosse Probleme stossen.

In den CRM Systemen bearbeiten wir Informationen zu Leads, Opportunities, Deals, Cases, Incidents usw. Das sind zwar durchaus hilfreiche Konzepte, um die verschiedenen CRM Prozesse zu verstehen und zu koordinieren, aber sie lassen uns auch gerne vergessen, dass es letztlich Menschen sind, die ein Interesse an unseren Produkten haben, uns Aufträge erteilen oder eine Anfrage an uns stellen.

Und hier liegt meistens die grosse Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. Wir können es zwar nicht mehr hören, aber es ist nun mal so: Social Media einzusetzen heisst Dialoge zu führen. Dialoge führen wir aber nicht Leads, Opportunities und Incidents, sondern mit Menschen.

Eine Organisation, die mit CRM nichts anderes versucht, als den Menschen möglichst effizient als Bearbeitungsobjekt durch die Marketing-, Verkaufs- oder Supportprozesses zu schleusen, wird kaum in der Lage sein, den Dialog-Herausforderungen der Social Media Kanäle adäquat zu begegnen. 

Oder wie es Bob Thomsom im Blogpost "Top 3 Reasons why CRM fails to earn my loaylity (and Social CRM won't either)"  ausgedrückt hat:

"If you treat your Social Customers like leads, deals or incidents, Social CRM won't help build customer loyalty, either."

(Bild: © Stephen VanHorn - Fotolia.com)